Estudio de percepción de la calidad del servicio en los bares de la ESPOCH

(Study of perception of the quality of service in the coffee shops of the ESPOCH)

Resumen

Introducción: Actualmente existe carencia de investigaciones de las necesidades que tienen los clientes en los bares de la ESPOCH. Conocerlas impulsa a estos establecimientos a tomar decisiones para mejorar o cambiar sus estrategias de trabajo. Objetivo: Determinar la percepción de la calidad de servicio de los bares de las diferentes facultades, considerando el producto, personal e instalaciones, con la aplicación de encuestas a los estudiantes. Método: Estudio observacional transversal de tipo descriptivo. Se utilizó la escala baremo codificados con valores de uno a cuatro a las categorías: muy mala, mala, buena y muy buena: análisis de varianza y la correlación de Pearson en el programa estadístico R., que permite analizar la calidad de servicio con relación a los precios de los almuerzos: Resultados: La percepción de los estudiantes que asisten a los bares según el promedio de baremo es de 3.68 lo que significa “bueno”. La correlación de Pearson determino que el precio si influye en la percepción de la calidad del servicio. Con la prueba estadística ANOVA se rechazó la hipótesis de que no existen diferencias entre los promedios de los ocho bares con los que cuenta la ESPOCH. Conclusiones: La percepción de calidad más alta fue del bar de Mecánica, Recursos Naturales obtuvo la calificación más baja. De manera estimada los estudiantes asisten a los bares una vez por semana y consideran que el precio tiene relación con la calidad. Se recomienda para estudios posteriores realizar un diagnóstico situacional de los bares mediante la matriz fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, para determinar percepciones, tanto bajas como altas