SERVICE QUALITY: TECHNIQUE TO IMPROVE POSITIONING IN SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVES

Abstract

Las cooperativas de ahorro y crédito que ofertan productos y/o servicios financieros, deben poner atención en la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, como un distintivo para mejorar el posicionamiento en el mercado competitivo. Evaluar la calidad del servicio que oferta la Cooperativa de Ahorro y Crédito Unión Ferroviaria Ecuatoriana Ltda., de la ciudad de Riobamba, desde la visión del cliente es el objetivo del artículo. El estudio de caso fue diseñado con un enfoque mixto, con investigación descriptiva, transversal, a nivel exploratorio y no experimental, utilizando como instrumento de investigación de campo una encuesta aplicada a una muestra de 236 socios y clientes de una población de 609, se complementó el estudio con revisión bibliográfica; usando la herramienta Servqual (Service Quality), cuyo coeficiente Alfa de Cronbach alcanzó un valor de 0,974 siendo altamente confiable. Los hallazgos encontrados demostraron que existen evidentes diferencias entre las percepciones y expectativas que los clientes y socios de la cooperativa tienen sobre la calidad del servicio. En conclusión se evidencia que el servicio ofrecido no cubre las perspectivas de sus clientes, demostrándose una regular calidad del servicio, lo que refleja la falta de imagen y posicionamiento de la institución financiera.